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2017年6月29日 星期四

書籍 / 百億打造的十堂服務課 / 讀後心得

讀者:彭勝棫


這本書封面設計有些太花俏,但內容卻是超有料!

先說結論



▌幫客人創造價值,才能轉換成酬勞。▌我認為這是本書作者:日本麗思.卡爾頓飯店日本區總裁 高野登,所想要傳達的最終理念。

這個核心概念,如果跳脫服務業來看,其實各行各業都適用。其中【客人】可以替換成各種身分,如"員工、家人、長官、學生....." 等。

而【酬勞】可能是真真確確的"金錢",也可能是你最渴望的"情感(親情、愛情、友情)、榮譽、權力、尊嚴...... " 等。


10 堂服務課


成功的祕訣: "人" 才是重點


麗思.卡爾頓飯店的成功在於優質正確的企業精神( GOLD STANDARDS ),並創造一個能讓員工無限貼近企業精神的環境。

服務的重點還是聚焦於"人"的身上,這不僅是指顧客,對於員工也是一樣。

因此麗思.卡爾頓飯店認為:服務重視人與人交流的精神,而認真回應顧客的喜好與感受,才能感動人心。回歸於人與人相處的原則,就是與客人交流的過程與體驗,才是服務的初衷。


客人永遠是最大的?


台灣許多服務業都將"客人是最大的"奉為圭臬,因此發生許多軟土深掘的奧客事件。在醫界也有許多大佬將醫療專業定位為服務業,要求醫護人員對病人鞠躬哈腰,調查就醫滿意度。而在教育界,行政體系大部分都屈服於民意威脅,即使投訴顯不合理,上級單位還是要你寫報告,以免有負面影響......。

"客人是最大的"這個概念,在麗思.卡爾頓飯店是不會發生的,因為他們重視人與人接觸的精神,對等、互敬是由衷服務不可缺的關鍵

當一方高高在上,一方匍匐在地,這樣不對等的關係絕不會產生發自內心衷心的款待,更多是戒慎恐懼的提供服務而已。


充分授權


「充分授權」這個面向,是促使麗思.卡爾頓飯店的信條能夠順利推展並成功融入員工靈魂中的重要因素。

麗思.卡爾頓飯店認為服務是一門科學,給予員工非常充分的授權,用以靈活應變並及時達成款待客人的理念。

每位員工可以有以下的授權:
  1. 不必仰賴上司判斷的自主行動權。
  2. 為跨部門協助而暫離職守。
  3. 一天 2000 美元額度的自主支配金。
我很好奇地想知道台灣是否有這樣類似的公司,能提供跟上述相似的授權給員工?若你知道有類似的企業,一定要告訴我喔!


投資自己


麗思.卡爾頓飯店認為:要靠"學習"才不會消耗服務的熱忱與感性!

不管你未來希望做什麼,如果你希望成功,就要用【目標收入 5% 】投資自己去學習。這邊要留意,是【目標收入 5% 】,而不是【目前收入 5%  】。

投資金融商品有賺有賠,投資自己穩賺不賠。把錢花在栽培自己的價值上是最值得的。

作者高野登也鼓勵大家,只要大家刻意練習,任何時間、地點,都有機會鍛鍊"感性"的機會。


超過服務


麗思.卡爾頓飯店認為他們要提供連前 5% 的顧客都滿意的感性服務,而持續的"感動",就有機會昇華為"感謝"。

目前這個時代,企業做到實現承諾還是可能失敗,必須做到超越需求及期待,水準要提升至讓顧客感動,才能成功。

而想要提高服務品質一定要先訓練自己的"想像力"。


客群分化,定位決定一切


所有行業一開始的定位,就決定一切,包含你的收費高低、服務品質及顧客族群。

一晚收費 2 萬元以上的住房服務,與一晚收費 2 千元的住房服務就是有本質上的差異。沒有誰好誰壞,定位與收費決定一切。

其實很多"奧客"的特殊要求,放在麗思.卡爾頓飯店中,並不會被認為是很機車的顧客,甚至他們可以很熱情快速的完成你的要求。真正的道理還是在定位(價格)決定一切。

奧客之所以是奧客的原因在於,搞不懂自己付出的價值很低,卻要求超過自己付出的服務。

書名居然少寫2個字"服務"


為什麼台灣沒有設點?


我很好奇,台灣有優秀的服務人才、有許多美麗的景點與優質的旅遊環境,為什麼麗思.卡爾頓飯店沒有在台灣設點?反觀在東亞,鄰近的日本、沖繩、香港、澳門、甚至大陸都有進駐,獨缺台灣

企業做出投資決定,內部一定有其考量的重要指標與原因,麗思.卡爾頓飯店不駐點台灣的原因會是什麼呢?


學校教育是服務業嗎?


我認為學校教育絕對不是服務業,因為學校有許多教育目標要實現,不能完全適用服務業。

但學校卻是人與人接觸交流最頻繁的場所,因此本書許多觀點都可以借鏡使用於教育現場。

其中創造"感動"的體驗與學習場域是最重要的。許多教學口碑好的老師,其班級經營與課程教法,會運用許多想像力與創意,去重組包裝課本的知識,創造出親子互動的感動與成長回憶!

有些人只看到"這些老師"享有好聲望,學生及家長信任"這些老師",他們心裡會納悶甚至忌妒。但"這些老師"不會告訴你,他在背後付出超過的服務,運用想像力構思每個教學活動的過程,雖然辛苦,但這個世界卻是會用各種意想不到的方式回報。

你幫學生及家長創造價值與感動,才能轉換成自己教職生涯的願與夢。想想葉丙成教授、張輝誠老師、王政忠老師、溫美玉老師、吳明亮老師,還有最有溫度的仙女老師(余懷瑾),你就知道這句話是真的!


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